O suporte técnico está disponível para os usuários da rede Singrar e é organizado nos tópicos:
Singrar – CPU: recursos computacionais do supercomputador utilizando CPU (Central Processing Unit ou Unidade de Processamento Central);
Singrar – FPGA: recursos computacionais do supercomputador utilizando FPGA (Field Programmable Gate Array ou Arranjo de Portas Programáveis em Campo);
Singrar – GPU: recursos computacionais do supercomputador utilizando GPU (Graphics Processing Unit, ou Unidade de Processamento Gráfico);
Singrar – Geral: recursos computacionais do supercomputador não mencionados anteriormente;
Monitoramento Físico: componentes do monitoramento físico, tais como cameras, DVR/NVR, monitores, sensores e alertas;
Monitoramento Lógico: supervisão e análise dos componentes lógicos do sistema, incluindo software, rede e serviços. Isso envolve temas relacionados ao desempenho, utilização de recursos, integridade dos dados, segurança e conformidade com políticas e regulamentos.
Treinamento: treinamento e desenvolvimento de habilidades e competências.
Evento: aplicativo Conect@í-Singrar, incluindo o cadastramento e atribuições de papéis para a sua utilização. Contempla também questões relacionadas à agenda única de eventos do Singrar.
Divulgação no Portal: divulgação de conteúdo não contemplado pelo tópico Evento.
O suporte técnico não está disponível para linguagens de programação ou código executável. Toda a imersão em computação de alto desempenho está prevista em treinamentos.
1. Solicitação
As solicitações são realizadas pelo sistema de atendimento, preferencialmente, ou por meio do e-mail suporte.singrar@iprj.uerj.br.
1.1 Os usuários devem realizar os seguintes passos para solicitar o suporte pelo sistema de atendimento:
1.1.1 Acesse o sistema em https://singrar.iprj.uerj.br/suporte/. É importante observar que o acesso pode ser feito com usuário e senha ou de forma não autenticada.
1.1.2 Preencha o formulário de solicitação com informações sobre o problema: endereço de email, nome completo, número de telefone/ramal, tópico de ajuda, resumo da questão e detalhes da abertura do atendimento (ticket).
1.1.3 Aguarde a confirmação do recebimento do ticket.
1.2 Os usuários devem realizar os seguintes passos para solicitar suporte por meio do e-mail suporte.singrar@iprj.uerj.br:
1.2.1 Assunto do e-mail: informar um tópico (Exemplo: “Singrar – CPU, erro por falta de uma biblioteca Fortran”
1.2.2 Corpo do e-mail, informar:
1.2.2.1 Nome e sobrenome: Fulano Sicrano (por exemplo)
1.2.2.2 Projeto: ProjetoXY (por exemplo)
1.2.2.3 Descrição da solicitação: “A libgfortran é necessária para prosseguir com a compilação e execução do código.” (por exemplo)
1.2.2.4 Anexos: imagens ou informações que ajudem no entendimento e solução da solicitação.
2. Atendimento
2.1 – O suporte técnico está disponível nos dias úteis de 9h às 17h.
2.2 – O prazo da primeira resposta à solicitação é de 18 horas úteis.
2.3 – O prazo de resolução das solicitações pode variar de acordo com a sua complexidade, disponibilidade de recursos e informações dos usuários.
2.4 – Os tópicos Divulgação no Portal, Evento e Treinamento serão respondidos em até 7 dias úteis.
2.5 – As solicitações são atendidas por ordem de chegada e prioritariamente:
2.5.1 – Monitoramento físico e lógico: infraestrutura física e lógica de funcionamento do Supercomputador.
2.5.2 – Acesso ao Supercomputador: o usuário não está conseguindo acessar o Supercomputador.
2.5.3 – Recursos computacionais mencionados no projeto: compiladores, processamento e bibliotecas.
2.5.4 – Recursos computacionais não mencionados no projeto do usuário, mas disponíveis para todos os usuários.
2.5.5 – Divulgação no Portal, Evento e Treinamento.
3. Fechamento
3.1 – A solicitação é atendida sem alteração.
3.2 – A solicitação tem sua resolução negociada com o usuário.
3.3 – A solicitação é cancelada por não estar dentro do escopo de atendimento.
4. Responsabilidades
4.1 – Os atendentes são responsáveis por:
4.1.1 – acompanhar às solicitações até o seu fechamento;
4.1.2 – acompanhar as solicitações enviadas para suporte.singrar@iprj.uerj.br até o seu fechamento;
4.1.3 – realizar os atendimentos com um codinome.
4.2 – Os usuários são responsáveis por:
4.2.1 – realizar as solicitações de suporte de acordo com o Item 1;
4.2.2 – fornecer informações precisas e completas sobre o problema;
4.2.3 – manter um canal de comunicação aberto para possíveis esclarecimentos;
4.2.4 – acompanhar a solicitação e pedidos de esclarecimento.
4.3 – Os gestores do Singrar são responsáveis por:
4.3.1 ouvir atendente e usuário visando a melhoria do serviço de suporte;
4.3.2 buscar o consenso nas divergências de entendimento;
4.3.3 aplicar ações disciplinares visando o uso adequado do serviço de suporte.
5. Penalidades
O uso inadequado do sistema de suporte (como abertura de chamados falsos ou repetidos sem necessidade) poderá resultar em restrições no atendimento.
6. Alterações no Regulamento
Este regulamento poderá ser alterado a qualquer momento. Os usuários serão informados sobre as mudanças com antecedência.
7. Contato
Para dúvidas ou mais informações, entre em contato pelo e-mail suporte.singrar@iprj.uerj.br.
versão 0.7 de 14/11/2024